Vous venez de perdre un client ? Allons, ce n’est pas si grave. C’est promis : cela arrive même aux meilleurs commerciaux. Profitez-en pour faire un point sur votre méthode de prospection et sur les solutions que vous proposez à vos prospects. Identifiez les forces et les faiblesses de votre offre, et reconcentrez-vous sur vos objectifs. D’autant que, première bonne nouvelle, un client perdu ne l’est pas forcément complètement (ou pour toujours, la vie c’est long après tout). Deuxième bonne nouvelle : il existe des astuces pour récupérer un client qui vous a quitté brusquement. Troisième bonne nouvelle : nous les connaissons. Quatrième bonne nouvelle : nous vous les donnons !

1/ Proposez d’en parler durant un rendez-vous « en vrai »

C’est un fait : la plupart des clients qui mettent fin à une relation commerciale le font parce qu’ils ne se sont pas sentis assez écoutés. Il va donc falloir amener votre “ex” à vider son sac. Pourquoi pas au cours d’un déjeuner ? Pour le convaincre d’y assister, jouez cartes sur table (mais pas punching-ball) : vous avez peut-être été “un peu négligeant”, mais conservez l’envie de lui offrir « une écoute réelle et totale » Au cours de ce rendez-vous, prenez des notes sur ce que vous dit votre client envolé. Reformulez les problèmes qu’il a rencontrés. Ne prévoyez pas de vendre. Payez l’addition, bien sûr. À la fin du repas, le client devrait être de nouveau prêt à vous faire confiance, tôt ou tard.

2/ Développez votre “plus”

Parfois, les clients s’en vont tout simplement… parce qu’ils ont trouvé une meilleure offre ailleurs. Difficile de lutter contre ce genre d’argument. Mais pas impossible. Il va falloir tout d’abord vous mettre au niveau de votre concurrent, puis travailler — sérieusement — votre “plus”, celui qui vous différencie des autres. En somme : faites en sorte de proposer la même chose en mieux ! Cela peut être une histoire de service, de design, de suivi, de formation gratuite, de conseils…

3/ Renouez le dialogue

Un client perdu n’est pas forcément un client qui vous a claqué la porte au nez, en mode « vous êtes trop cher, je m’en vais comme un prince ». Il arrive que la perte ne se matérialise que dans l’absence de nouvelles commandes. L’heure est donc à la reprise de contact. Ne perdez pas de temps à préparer un argumentaire, les vraies raisons ne sont jamais celles auxquelles on pense tout de suite. Appelez-le, et adoptez un discours en trois étapes :
– « Il y a longtemps que vous n’avez pas fait appel à nous… » : rappelez l’historique de votre collaboration.
– « Tout va bien de votre côté ? » : renseignez-vous sur la situation actuelle de votre ancien client.
– « Avons-nous commis une erreur ? Comment la réparer ? » : montrez que vous êtes prêts à faire amende honorable et à trouver de nouvelles solutions. Acceptez les critiques qui pourraient venir durant cet échange : n’oubliez pas qu’une réclamation n’est pas forcément une mauvaise nouvelle !

La reconquête d’un client perdu ne constitue pas une mission impossible, à condition de faire preuve de patience, d’honnêteté et de persévérance. Les qualités de tout bon commercial, n’est-ce pas ? Allez, bonne chance !

Crédit photo : Flickr / Ribarnica