Le commercial vit chaque jour des moments uniques qui font de sa profession une source intarissable d’anecdotes. La faute à un client long à la détente, bavard, dur en négociation ou même à votre propre entreprise. Vous pouvez vous retrouver très souvent dans des situations déprimantes sans porte de sortie. En voici une petite sélection, avec leurs solutions !

1/ Quand un prospect vous fait attendre des jours, pour finalement vous dire non

Ça y est, vous avez répondu à l’appel d’offre, votre proposition commerciale est envoyée à temps (souvent avec un rush du client). Puis les jours passent, lentement, très lentement… Vous êtes comme après un premier rendez-vous, à vous demander s’il ou elle va appeler. Et finalement, la réponse tombe : c’est non. Vous avez le coeur brisé mais surtout, vous avez perdu du temps que vous auriez pu utiliser à chercher de nouveaux prospects.

La solution : donnez à votre prospect une deadline pour sa réponse et ne tentez surtout pas de presser les choses au risque de l’effrayer. Autant être clair dès le début et montrer que votre temps est aussi précieux que le sien.

2/ Quand vous expliquez votre offre pendant de longues minutes et que votre prospect vous demande de recommencer

Ça vous est forcément arrivé un jour : vous avez détaillé une ou plusieurs offres à votre prospect, en étant le plus exhaustif et compréhensible possible. Mais là, vous voyez dans le blanc des yeux de votre prospect une lueur d’incompréhension. C’est alors qu’il vous demande de reprendre depuis le début. De quoi s’arracher les cheveux, non ?

La solution : ne présentez à l’oral que l’essentiel de votre offre et gardez les détails pour vos documents papier ou numériques. Si le prospect est intéressé par les points essentiels de votre offre, il prendra le temps d’approfondir ou vous posera des questions précises.

3/ Quand vous constatez que vous avez laissé un prospect filer à la concurrence… en l’oubliant

C’est la fin du mois, vous avez des résultats corrects, rentré assez de clients pour satisfaire votre boss et les comptes de l’entreprise. Seulement, quelque chose vous revient : un client que vous avez vu le mois dernier, un rendez-vous qui devait être suivi. Vous consultez vos mails pour découvrir avec stupeur qu’il vous avait fait un retour encourageant ! Il ne manquait qu’un dernier “push” et vous l’avez complètement oublié. En le rappelant en urgence, vous apprenez que votre défaillance a fait un heureux : votre concurrent.

La solution : définissez mieux vos priorités et gérez votre pipeline. Contacter de nouveaux prospects est peine perdue si vous oubliez de leur courir après ! Vous pourriez même compromettre des opportunités si vous vivez au rythme des nouveaux prospects en oubliant de vous occuper de ceux qui sont à quelques pas de vous accorder leur confiance. Pour savoir et être alerté quand un prospect est chaud, utilisez une solution professionnelle, comme Tilkee, et ne laissez plus passer le bon moment pour le travailler au corps.

4/ Quand l’un de vos collaborateurs approche l’un de vos prospects, sans vous prévenir, et ne connaît pas l’avancée des négociations

Un coup d’œil sur votre base client et vous voyez un prospect qui nécessite une relance. Vous envoyez un mail ou vous décrochez votre téléphone. Et là, c’est le drame : entre votre dernier rendez-vous et maintenant, un de vos collaborateurs a tenté de faire avancer le dossier. La confusion règne dans la tête du prospect : qui est le commercial en charge ? pourquoi lui a-t-on présenté une proposition commerciale différente de la première ? Vous perdez du temps, la confiance du prospect et peut-être une opportunité de contrat simplement par manque d’organisation.

La solution : le pipeline est ce qui peut vous sauver des situations de ce type. Si votre processus commercial est bien établi, chacun sera à jour sur les prospects déjà contactés et les commerciaux en charge. On évite les raccrochages aux branches et on gagne en sérénité.

5/ Quand un prospect a déjà son idée en tête et s’écoute parler

À peine débutez-vous la présentation de votre offre que votre prospect se met à refaire le monde, mais surtout votre monde, vos règles, votre proposition commerciale. Tant au niveau des tarifs que des services optionnels, il est (un peu trop) force de proposition, alors qu’au départ, c’est vous le commercial a travaillé une offre de bout en bout rien que pour lui. Imperméable à votre discours, le client veut absolument vous convaincre qu’il en sait plus que vous sur votre métier.

La solution : lorsque l’on aborde ce genre de client, il faut avant tout le laisser s’exprimer. Après avoir écouté attentivement toutes ses remarques, faites-lui une proposition qui correspond exactement à ses besoins, en répondant point par point à ce qu’il vous a raconté. Celui-ci aura l’impression d’avoir négocié l’offre selon ses termes. De votre côté, vous aurez évité l’affrontement, en faisant passer votre propale pour une synthèse de ses idées.

Vous avez maintenant les clés pour vous sortir de quelques situations périlleuses avec vos prospects. Désormais, à vous de nous livrer quelques secrets : quelles situations déstabilisantes avez-vous affrontées au cours de votre vie de commercial ?

Source de l’image à la Une : Flickr (Susan Sermoneta)