Être un bon commercial c’est, bien entendu, prospecter pour étendre son carnet de clients. Mais on oublie trop souvent l’importance de fidéliser. À quoi bon convaincre une entreprise de vous accorder sa confiance, si c’est pour l’oublier une fois le premier contrat signé ? On ne construit pas un business avec des clients à usage unique, voilà pourquoi l’art de la fidélisation est si important.
JeProspecte.com vous propose un tour d’horizon de ce qui rend ce “service après-vente” indispensable au métier de commercial.

Prospection et fidélisation : les indissociables

Dans un monde parfait, le commercial n’aurait qu’à séduire son prospect pour en faire un client régulier. Ce client suivrait tous vos produits et achèterait sans même que vous leviez le petit doigt. Hélas, désolé de vous le dévoiler, le client n’est pas une machine à billets sans aucun jugement. Vous devez donc porter autant d’attention à votre prospection qu’à votre fidélisation. On remarque d’ailleurs un manque d’équilibre entre ces deux séquences qui rythment la vie du commercial. La prospection de clients est devenue une course au chiffre laissant parfois de côté la logique de rentabilité. Dans cette fuite en avant, vous allez épuiser votre marché et être à court de prospects au bout de quelques années. En somme, l’idée de “développement commercial durable” n’est pas encore dans toutes les têtes.

Pourtant, la prospection (recherches, prises de contacts, création et envoi d’une propale) coûte deux fois plus cher que la fidélisation. Il est préférable, pour les finances d’une entreprise, de récupérer 10 nouveaux clients que l’on fidélise, plutôt que 20 clients “jetables” dont on s’occupe peu. De plus, selon une étude du Harvard Business Review, les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les 5 ans ! La prospection doit donc jouer un rôle de fondation, pas de conclusion de votre dialogue avec le client. De son côté, le client n’a pas signé simplement pour votre produit mais pour votre professionnalisme et votre attention. Comme dans toute union, il faut pimenter le quotidien pour satisfaire les deux parties ! Mais comment fidéliser le client et éviter qu’il vous trompe dès la fin de son premier contrat ?

Faire du prospect un fidèle

Parlons de façon plus pratique. Vous venez de décrocher un contrat avec un prospect qui s’avère enchanté par l’attention que vous lui donnez. Vous avez deviné ses besoins et avez proposé une offre qui lui convient parfaitement. Que faire pour que la magie opère encore un an après ? Voici nos astuces :

  • Connaître vos clients : c’est la base, mais encore faut-il l’avoir ! En connaissant son client, on sait s’il a un budget extensible, s’il souhaite être très accompagné ou plus indépendant, si sa situation a changé depuis votre prospection… Ces informations peuvent être collectées par l’intermédiaire de sondages en ligne. Vous devrez ensuite les partager au maximum dans l’entreprise pour bénéficier des compétences de chacun. Il n’y a rien de mieux qu’un outil CRM pour effectuer cette démarche.
  • Garder un contact régulier :  d’après le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC, dans 68 % des cas, un client quitte son fournisseur à cause d’un manque de contact. Sans jouer au lèche-botte qui harcèle le client pour savoir s’il va bien, soyez pro-actif à ce sujet. Un e-mail ou un coup de téléphone régulier a de nombreuses utilités. Vous pourrez savoir si de nouveaux besoins sont apparus, si le client est satisfait et s’il est prêt à vous demander plus. Les opportunités pour de nouveaux deals arrivent bien souvent dans ces conversations plus informelles !
  • Récompenser la fidélité : un client vous a choisi au lieu d’aller à la concurrence. C’est donc un minimum que de récompenser sa fidélité, même lorsque son premier contrat n’est pas fini. Si vous savez qu’il peut acheter plus ou renouveler son contrat, faites lui un petit cadeau. Cela peut ne pas concerner le domaine professionnel (billets de spectacles, bouteille de vin…) mais c’est encore mieux si le cadeau est un échantillon d’un service que vous offrez (une livraison en 24 h, une option payante d’un logiciel…). On peut véritablement parler d’appât qui va pousser le client à prévoir un budget plus important pour le prochain contrat ou la prochaine commande.
  • Faire des propales personnalisées : vous devez adapter votre discours, votre offre, votre propale, au client et à sa situation au temps t. Il n’est pas question de reprendre la propale de l’an dernier et changer la date, ni de recopier celle d’un autre client. Utilisez les informations que vous avez accumulées depuis votre premier contact avec le client, visualisez ses besoins aujourd’hui et proposez toujours plus. Certains logiciels de prospection comme Tilkee permettent de mémoriser toutes vos propales pour les faire évoluer en fonction de la situation du client.

Gardez bien cela en tête : il faut nourrir votre relation de la prospection à la fidélisation, car un client fidèle vaut bien plus que deux clients volages !

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