La vente reste le but ultime de la négociation. Face à un enjeu important, une pression peut pousser certains vendeurs à vouloir à tout prix réussir. Faire le forcing n’est évidemment pas la bonne solution, et se révèle bien souvent contre-productif. Prospect ou non : personne n’aime sentir qu’on cherche à nous forcer la main. Dès lors, jusqu’où peut-on aller durant la relation commerciale ? Le forcing est-il un minimum payant ou au contraire toujours rédhibitoire ? Quelle est la bonne réaction à avoir au moment de conclure une vente ? Autant de questionnements auxquels notre article vous apporte quelques pistes de réflexion !

Légitimez votre démarche

Oui, il est bien interdit de forcer un client à faire affaire avec vous ! Inutile d’imaginer le séquestrer jusqu’à ce qu’il signe. Par contre, en tant que commercial, vous êtes compétent pour obtenir une réponse sur la décision qu’il souhaite prendre par rapport à vos services ou à vos produits. Vous êtes légitime, donc profitez-en pour amener votre interlocuteur à se décider ! Souvenez-vous que vous avez investi du temps et de l’énergie pour cerner ses besoins et pour formuler une proposition appropriée.

Durant cette phase ultime d’achat, vous n’avez plus à faire preuve d’empathie. Si votre prospect doute, se méfie, a peur, ne montrez rien de votre côté, si ce n’est une assurance à toute épreuve. Si vous avez le malheur d’entrer en empathie, c’est-à-dire de lui faire croire que vous comprenez ses doutes, vous lui donnez raison. En cautionnant sa circonspection, vous montrez une faille qu’il s’empressera d’entrouvrir pour vous glisser entre les doigts. Affichez votre certitude en ne laissant aucun doute possible s’immiscer dans votre comportement : vous êtes le meilleur fournisseur !

Guettez alors les signaux positifs que vous envoie votre interlocuteur. Les expressions « C’est très intéressant, tout ça » ou bien « Je crois que vous avez bien cerné nos attentes » laissent vraiment à penser que la relation commerciale va aboutir. N’hésitez pas à employer les formules classiques des questions ouvertes en enchaînant avec un « Que faisons-nous ? » ou encore « Qu’avez-vous envie de décider ? ». Dans un monde idéal, tout se passerait tranquillement, mais hélas, la fonction de commercial n’en serait que trop facile. Alors que faire lorsqu’on sent qu’un blocage risque de tout faire capoter ?

Le forcing commercial : une solution ?

Votre prospect peut évidemment être réticent à se décider de manière définitive. La relation commerciale peut s’éterniser, s’enliser, la vente finissant par ne pas se concrétiser ou rester en suspens. A votre grand dam, que de temps, que d’énergie, que de conciliations ! Ni une, ni deux, il ne peut pas vous échapper comme ça ! Vous engagez alors un forcing commercial comme ultime tentative pour parvenir à vos fins. Mais s’agit-il de la meilleure stratégie pour autant ? La réponse est claire : non, retenez-vous !

Avec la fatigue et l’impatience, il n’y parfois qu’un pas entre le forcing et l’agressivité. Soyons clairs : l’agressivité, sous la forme d’attaque personnelle ou de provocation, n’a rien à faire dans le registre d’une démarche commerciale. Prospecter consiste justement à faire l’inverse, car un client n’est pas un adversaire, mais un partenaire. Ce sont les relations gagnant/gagnant qui fondent les succès commerciaux. Si vous confondez ces valeurs, il paraît évidemment que le métier de commercial n’est pas fait pour vous, et que votre employeur risque de rapidement vous demander des comptes, pour ne pas dire plus !

Si cette agressivité est dirigée contre vous, mettez vos talents de communicant en avant, en affirmant votre point de vue tout en respectant celui de votre interlocuteur. Évitez absolument d’être agressif, ou de vous parer dans une posture de domination, de fuite ou encore de manipulation. Le respect, l’honnêteté et la franchise sont encore vos meilleurs alliés pour vous sortir de ce genre de situation compliquée. Affichez toujours votre constance pour ne pas laisser de faille dans votre stratégie de vente, et avancez vos arguments avec conviction, car vous croyez en votre produit ou en votre service, malgré une pluie de critiques désagréables !

Amener votre prospect à se positionner

Sur le plan strictement commercial, la parade à une configuration qui s’envenime ou qui traîne en longueur reste de contraindre avec dextérité votre interlocuteur à se positionner. De façon subtile mais déterminée, obligez-le à bouger ces pions. Voici un exemple qui pourrait éclairer notre propos :

« Monsieur Durand, arrivé à ce stade de discussion, il ne reste plus que trois possibilités :
– La première est que vous figiez votre décision, en refusant mon offre. Cette décision, bien entendu, je la respecte et je vous invite à me la communiquer ;
– Deuxième possibilité, votre choix est arrêté, votre réponse est oui. Je m’en réjouis et vous invite tout autant à me la communiquer ;
– La troisième possibilité, c’est que vous ne parvenez pas à prendre une décision parce qu’il reste des zones d’ombre. Soit certaines de mes réponses demeurent insatisfaisantes. Soit certains aspects de mon offre sont encore flous. Dans ce cas de figure, je vous encourage à me faire partager vos doutes ou vos incompréhensions.
Donc, Monsieur Durand, dans laquelle de ces trois situations êtes-vous ? »

Comment éviter d’en arriver au forcing ?

La relation commerciale ne se résume pas à sa finalité. Il est possible en amont d’éviter d’en arriver à une conclusion incertaine, qui pourrait vous pousser malencontreusement à faire un forcing inapproprié ! N’hésitez pas à reformuler les questions et les objections en n’ayant pas peur de vexer votre interlocuteur. Ce dernier se sentira au contraire écouté et valorisé. N’anticipez pas en amont les réactions du client, et cherchez à lui démonter que votre produit ou votre service est une solution pertinente.

Continuez d’être direct dans vos propos en allant à l’essentiel. Raccourcissez vos phrases pour que vos propos soient parfaitement compréhensibles. Pensez à volontairement user des silences, afin de laisser de l’espace aux éventuelles interventions du prospect. Un bon commercial demeure une personne qui parle peu mais qui écoute beaucoup.

Ne critiquez jamais vos concurrents sous peine d’attirer l’attention de votre interlocuteur sur des acteurs qu’ils ne connaissaient peut-être même pas ! Si jamais votre prospect travaille avec l’un d’eux, vous risquez même indirectement de critiquer son choix. En cas de difficultés dès le début de l’entretien, sachez avec intelligence à mettre fin prématurément à votre intervention, en laissant poliment votre carte de visite.

Et vous, quelles ont déjà pu être vos réactions face à une relation commerciale aux conclusions incertaines ?

 

Crédit photo : Flickr / Shigoo