On ne va pas se mentir. Parfois, malgré tous nos efforts et l’énergie déployée dans un dossier, c’est l’enchaînement : les propales ne passent pas, les ventes foirent et les clients nous quittent. Que faire dans ce cas-là ? Déprimer ? Se plaindre ? Non : il faut analyser ce qu’il vient de se passer, et rebondir !

Step one : je n’en fais pas un fromage

OK, votre client vous glisse entre les doigts. C’est la déception : vous pensiez qu’il était chaud, qu’il ne vous restait plus qu’à ferrer le poisson pour conclure la vente. Oui, mais non, ça n’a pas marché. La première étape, c’est de vous convaincre que ce genre d’échecs arrive même aux meilleurs. On vous l’assure ; c’est même une des caractéristiques de votre métier !

Step two : je m’évalue

Maintenant que vous vous sentez à peu près relax, il faut analyser les causes de cet échec, et vous auto-évaluer. Posez-vous donc ces quelques questions :

– Avais-je bien préparé mon rendez-vous ? Qui ai-je rencontré à cette occasion ? Quel était son besoin ? Avais-je vraiment les moyens d’y répondre ?

– Lors de ce rendez-vous, ai-je fait bonne impression ? Comment se sont passées les trente premières secondes, capitales lors d’un entretien de vente ? Quels ont été mes premiers mots ?

– Est-ce que j’ai bien répondu aux besoins de mon prospect ? L’ai-je bien écouté ? Ma propale intégrait-elle l’ensemble de ses préoccupations, voire plus ?

– Mon prospect a-t-il formulé des objections ou des inquiétudes ? Lesquelles ? Quelles réponses ai-je apportées ? S’est-il senti en confiance ? Avais-je des références propres à le rassurer ?

Depuis quand étais-je en affaires avec ce client ? L’ai-je suffisamment “chouchouté” ?

– Vers qui mon client s’est-il tourné ? Quelles différences avec mon offre ? Où étaient mes forces et mes faiblesses ?

En reprenant ces « bases », vous pourrez facilement faire des hypothèses et identifier ce qui a entraîné la « fuite » de votre client. Si des éléments vous manquent, vous pouvez essayer de le rappeler pour lui poser la question. Non, ne rêvez pas, il ne fera pas finalement affaire avec vous en constatant que vous cherchez à réparer vos erreurs. Vous n’étiez pas un couple marié !

Step three : comme Tigrou, je rebondis !

Si vous répondez sincèrement aux questions précédentes, vous devriez être capable d’ajuster votre comportement et vos techniques de vente pour entretenir votre clientèle. Et de remporter de nouveaux marchés ! Alors hop, on se sert des erreurs passées pour regagner des clients et convertir des propales !

Pour conclure, voyez un client qui s’en va comme une occasion d’apprendre une bonne leçon. Le métier de commercial est après tout une affaire d’équilibre, entre l’entrée de nouveaux prospects, un parc existant qu’il faut entretenir, et les départs de clients. Le tout, c’est de savoir limiter ces derniers !

Crédit photo : Flickr / Dave Parry