Si “Le client donne son avis” était un titre de film des années 1950, pour les commerciaux ce serait sans doute un film d’horreur, tant les avis clients — qu’ils soient diffusés sur LinkedIn, les sites d’avis ou les réseaux sociaux — peuvent parfois être craints. Pourtant, pour bien vendre, il est impératif de les prendre en compte ! On vous explique pourquoi.

Les avis sont précieux !

Tout d’abord, une évidence : si vos clients prennent le temps de donner leur avis sur vos services ou vos produits, vous ne pouvez qu’être ravi. Cela prouve qu’ils attachent suffisamment d’importance à leur expérience pour estimer capital d’en faire part à ceux qui, comme eux, envisagent de faire appel à vous ou à votre entreprise. D’autant que prendre en compte les avis des clients, positifs comme négatifs, vous permettra de modifier votre mode de fonctionnement et réussir sans encombre les prochaines ventes. Les avis vous permettront en effet de savoir :

– si la qualité de vos produits est satisfaisante ;
– si les services annexes (comme la livraison ou l’assistance) sont à la hauteur des espérances des clients ;
– si vous ou votre entreprise bénéficiez d’une image positive ;
– si vous ou votre entreprise êtes “recommandables”.

Au final, prendre en compte les avis (et le prouver !) renforcera l’image de marque de votre entreprise. Les consommateurs attachent en effet une grande importance à la qualité de la relation client !

4 exemples d’avis reçus

“Tout ça c’est bien, mais comment réagir ?”, demandez-vous ? Ça va dépendre de la teneur du message ! La preuve en quatre exemples d’avis reçus :

1/ “Archi-déçu, le produit est arrivé en retard et en mauvais état. Dommage.” : un avis négatif… mais pas trop quand même. Rien d’insurmontable, mais il faut réagir et en déduire les pistes d’amélioration pour vos services.
Comment réagir ? Commencez par le remercier de vous avoir fait confiance et présentez-lui des excuses pour les problèmes rencontrés. Voyez avec le transporteur ce qu’il s’est passé, et prenez une décision en conséquence.

2/ “Rien à dire, produit conforme.” : un client pressé, mais qui prend tout de même le temps de vous transmettre son avis.
Comment réagir ? Valorisez cet avis — parce que cela compte dans votre évaluation globale — et… répondez sur le même ton !

3/ “Génial, le produit est arrivé en avance et il fonctionne très bien. Je recommande, à très vite !” : l’avis du “fan”, celui qui fait plaisir.
Comment réagir ? Profitez, en général les clients qui prennent le temps de donner leur avis sont plus souvent insatisfaits que l’inverse ! Valorisez ce consommateur en le remerciant publiquement.

4/ “NUL ! Ne répond pas au téléphone, produit qui ne fonctionne pas bien, je déconseille à moins de vouloir se faire arnaquer.” : argh, le cauchemar. Ce client n’est pas content et il tient à le faire savoir… voire à obtenir un remboursement.
Comment réagit ? Entrez en contact avec ce client et vérifiez la légitimité de son agacement. Ne fuyez pas vos responsabilités si ses raisons sont valables. Changez ce qui doit l’être, tant du point de vue opérationnel qu’organisationnel.

N’oubliez pas que les avis clients représentent avant tout autant de pistes d’améliorations. Ne les négligez jamais !

 

Crédit photo : Flickr / Thomas Hawk