Dans le cadre de la relation commerciale, les objections font partie intégrante du métier de prospection. Quelles sont celles qui reviennent régulièrement durant les entretiens de vente ? Voici un rapide classement des principales objections des clients, accompagnées de leurs parades et de la réaction à avoir pour retourner la situation à votre avantage.

1. « Il faut que je réfléchisse »

Ne braquez pas la personne en demandant « Pourquoi ? », mais cherchez à comprendre cette objection vague en posant la question « Quelque chose vous fait-il hésiter ? ».

2. « Je dois en parler à untel »

Recentrez le débat sur votre interlocuteur en lui demandant si lui devait choisir, est-ce qu’il serait d’accord ? Soit le prospect évoque une autre objection, soit il valide plutôt l’accord. Dans ce dernier cas, interrogez-le sur la façon de convaincre son président, sa compagne…

3. « Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour plus tard »

Dans cette configuration, il s’agit de savoir si le prospect oppose une réalité ou s’il cherche à abréger la discussion. N’hésitez pas à lui demander en ces termes : « Sans être indiscret, qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard, ce sera mieux ? ».

4. « Ça m’intéresse, contactez-moi dans quelques jours »

Ne vous méprenez pas, cette soi-disant réussite n’est ici peut-être qu’un leurre. Habile, votre prospect pourrait être par la suite injoignable. Enchérissez en demandant ce qui le préoccupe, pour mieux cerner d’éventuelles réticences.

5. « Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça »

Si l’objection de la fidélité s’avère justifiée, rassurez votre prospect en déclarant que X travaille également avec d’autres clients, et que, tout en continuant à travailler avec lui, il ne lui portera pas préjudice en profitant de votre offre avantageuse.

6. « Oui mais ? »

Ne vous engagez pas dans d’inutiles palabres avec un prospect dont le jeu favori est la rhétorique pour la rhétorique. Préférez aller droit au but :
– « Vous me dites être finalement intéressé par ce téléviseur mais que son prix dépasse pour l’instant votre budget, c’est bien cela ? »
– « Oui, je reconnais qu’il est bien mais trop cher pour moi. »
– « Si je réponds favorablement à votre objection et résous votre problème de prix, consentirez-vous à me passer commande ? ».

7. « Je n’aime pas me décider vite »

Ne sous-estimez pas cette objection qui peut masquer une réelle réticence. Forcez le verrou en demandant : « Dois-je comprendre que quelque chose vous retient ? ». Si son argument correspond à une autre objection, tentez d’y répondre. Si le prospect n’aime réellement pas se décider rapidement, invitez-le à se lâcher.

En définitive :
– face au scepticisme, apportez des preuves ;
– face à l’incompréhension, reformulez votre discours ;
– face à un jugement purement critique, rassurez par la démonstration en fournissant des garanties.

 

Crédit photo : Flickr / Ásmundur Þorkelsson