Et si on arrêtait de considérer l’appel d’un client mécontent comme une catastrophe naturelle, à mi-chemin entre Tchernobyl et la chute d’une météorite sur Paris ? Chez JeProspecte, nous sommes convaincus que c’est possible ! Pourquoi ? On vous explique.

Parce qu’un client mécontent n’est pas forcément un client perdu

Réclamation et insatisfaction font partie de la vie normale d’une entreprise — jusqu’à un certain point, certes ! D’une certaine façon, c’est même la rançon du succès : plus vous vendez votre solution, plus vous risquez de tomber sur un pépin.
En revanche, vous pouvez, en tant que commercial, vous saisir de cet événement a priori négatif pour amorcer un rapprochement (en tout bien tout honneur, faut-il préciser) entre client et vendeur. La façon dont vous gérez la réclamation en dira en effet plus long sur votre professionnalisme que n’importe quelle plaquette commerciale. Si vous arrivez à solutionner le problème (en proposant par exemple un remplacement de produit à vos frais ou en offrant un service supplémentaire pour améliorer l’expérience client), vous ne vous contenterez pas de regagner la confiance de votre acheteur : par le bouche-à-oreille, vous en remporterez probablement d’autres. D’autant que cela vous permettra d’améliorer et d’affiner votre argumentaire pour les clients suivants. Tout bénef’, on vous dit !

Parce qu’une réclamation peut vous permettre d’améliorer vos produits

Lorsque l’on a affaire à une réclamation, il y a une priorité incontestable : compenser l’insatisfaction du client. Une fois ceci fait, pensez amélioration. Comment faire pour que cette situation potentiellement problématique ne se reproduise pas ?
La réponse est simple : en favorisant le traitement pro-actif des réclamations pour améliorer la qualité des produits et des services que vous proposez. Une série de réclamations doit vous inciter à contacter vos fournisseurs pour trouver, à plusieurs, une solution durable. Consignez donc régulièrement le feedback de votre clientèle. Parlez-en avec les responsables. Avec vos supérieurs, également : un mauvais retour client n’est pas toujours de la faute des commerciaux, la plupart des patrons le savent. Et heureusement !

Et vous, comment gérez-vous les réclamations de vos clients ? Avez-vous des astuces à partager ? Racontez-nous vos expériences dans les commentaires !

 

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